Glosario VoIP de negocios para principiantes
Sin duda, uno de los mayores obstáculos para comprender plenamente una nueva tecnología es la falta de familiaridad con los términos relacionados y sus definiciones, por eso en TLCOM creamos un Glosario VoIP. Las soluciones de VoIP y Comunicaciones Unificadas, las empresas no son ajenas a este problema. Cuando se trata de comunicaciones unificadas, hay una serie de características y funciones comunes, tienden a renombrarse de proveedor a proveedor.
Incluso ignorando inconsistencias en los nombres de las características, VoIP es un acrónimo que muchos no conocen la definición completa de VoIP y esto se aplica a casi todos los términos y protocolos relacionados con VoIP. Oímos hablar de Cloud, Hosted, On-Premises y soluciones híbridas, ajustes de QoS, el PTSN, SIP trunking y muchas otra jerga, pero ¿cuántos de nosotros podemos definir con precisión cada palabra? Después de todo, no todos podemos ser expertos en todas las tecnologías y temas, para eso estamos.
Para ayudar, hemos creado un glosario de diferentes terminos de VoIP y UC “Comunicaciones Unificadas” que cualquier tomador de decisiones en un negocio debe conocer antes de sumergirse en este mundo de las comunicaciones unificadas.
# Comenzando con lo Básico
Como cualquier otro tema, trabajaremos desde lo más básico hasta características más avanzadas e incluso algunos términos de protocolo. Después de todo, necesitamos información a partir de la cual construir. Estas podrían ser términos y palabras que muchos de nosotros ya conocemos, pero queríamos ayudar a sentar las bases para los principiantes.
ANSI
El American National Standards Institute no tiene una relación directa con VoIP, pero sigue siendo una organización importante de la que hay que estar al tanto. La ASNI supervisa el desarrollo de “estándares” para los servicios, y resulta que las comunicaciones VoIP están entre las industrias que la ASNI supervisa.
En pocas palabras, la ASNI es responsable de asegurar que todos los proveedores y servicios cumplan con el estándar acordado.
BYoD
Bring Your Own Device es la práctica de permitir que los empleados o equipos de trabajo utilicen su propia tecnología. Esto puede significar utilizar sus propios teléfonos inteligentes para las comunicaciones empresariales o que traigan sus propias computadoras personales al trabajo.
El beneficio trae consigo un menor coste para TI y una mayor productividad para los empleados que utilizan sus propios dispositivos personales.
Comunicaciones en la Nube
Cualquier forma de comunicación de voz o datos basada en Internet en la que el proveedor aloja el servicio y las tecnologías relacionadas, los usuarios reciben acceso a través de sus conexiones a Internet.
Esto significa que el proveedor de servicios se encarga de la “carga pesada” con conmutadores, aplicaciones y almacenamiento alojado en centros de datos privados.
Soluciones alojadas
Las soluciones alojadas permiten a una empresa “alquilar” servicios, en lugar de comprar la infraestructura. Las comunicaciones en nube por naturaleza son generalmente soluciones alojadas, con servicios alojados por el proveedor en sus propios centros de datos privados.
ITSP
Los Proveedores de Servicios de Telefonía por Internet son los negocios que ofrecen y alojan comunicaciones digitales.
Movilidad
A menudo una palabra de moda que acompaña a las soluciones y productos UC, la movilidad es un gran beneficio de Cloud Communications.
Dado que el servicio está alojado en la nube y los equipos no están atados por hardware físico, los usuarios pueden interactuar con su solución en diferentes dispositivos, incluyendo teléfonos móviles y tablets desde cualquier ubicación.
Solución local
Como lo opuesto a una solución alojada, las soluciones locales incluyen las configuraciones de telefonía estándar heredadas con las que la mayoría estará familiarizado.
Las soluciones locales requieren que una empresa instale hardware físico en su oficina para ganar y extender el servicio.
Aprovisionamiento
En el ámbito de VoIP y UC, el aprovisionamiento se refiere al acto de preparar y establecer una red para prestar servicio a los usuarios finales.
El término también se puede utilizar para teléfonos de escritorio, ya que estos dispositivos deben estar configurados para aceptar el servicio antes de que se puedan hacer o contestar llamadas.
Calidad de Servicio
Para saber si todo funciona correctamente, no basta con hacer y recibir llamadas en su solución VoIP. La configuración de la calidad del servicio permite a los usuarios supervisar y medir el rendimiento de un servicio de transmisión de datos.
Muchos enrutadores tendrán ajustes de QoS “calidad de servicio” para priorizar el tráfico VoIP sobre el tráfico web estándar y garantizar una mayor calidad de servicio.
Escalabilidad
Al igual que el concepto de movilidad, la escalabilidad es generalmente una palabra de moda utilizada para explicar los beneficios de las soluciones en la nube. Dado que todo está alojado por el proveedor y almacenado en los centros de datos del proveedor, su empresa tiene la libertad de ampliar o reducir su servicio sin tener que instalar ningún hardware nuevo.
Como todo está en la nube, los equipos pueden simplemente agregar o quitar líneas con sólo pulsar un botón, o una rápida llamada telefónica a su proveedor. De ahí la escalabilidad de una solución alojada.
Acuerdo de Nivel de Servicio
No es exclusivo de VoIP, pero increíblemente importante para ello, son los acuerdos de nivel de servicio que los clientes celebrarán con los proveedores de servicios. Los Acuerdos de Nivel de Servicio son simplemente contratos entre clientes y proveedores que definen claramente y delinean el nivel de servicio esperado que el usuario final recibirá.
Comunicaciones unificadas o UCaaS
Vistas como una evolución de las comunicaciones Cloud “Nube”, las Comunicaciones Unificadas “UC” representan la integración de múltiples servicios de comunicación bajo un mismo sitio.
En general, una plataforma de comunicaciones unificadas incluirá voz, vídeo, mensajería instantánea, indicación de presencia del equipo, uso compartido de archivos e incluso herramientas de colaboración. UCaaS simplemente significa Comunicaciones Unificadas como un Servicio.
VoIP
Dado que muchos pueden no darse cuenta de lo que realmente significa VoIP, también quiero tocar el punto de entrada más básico. Voice over Internet Protocol o VoIP, es la tecnología que permite la entrega de paquetes de datos a través de Internet, en este caso, que los datos pueden ser de voz, vídeo u otras transmisiones multimedia.
La VoIP empresarial se refiere simplemente a las soluciones utilizadas por un negocio, con más características ricas en soluciones que ayudan a las empresas desde las más pequeñas a actuar y atender como una gran empresa.
# Comprensión de los protocolos VoIP y tecnología Backbone
Una vez que entendemos los fundamentos de lo que es exactamente VoIP, podemos empezar a trabajar un poco en detalles más técnicos. Ahora bien, esta información podría no ser de interés inmediato para todas las empresas o gerentes que buscan una nueva solución, pero al menos vale la pena conocerla. Para asegurar el más alto nivel de calidad de su solución, incluso el entendimiento más básico, saber cómo funciona la tecnología será muy importante cuando se trata de solucionar algún problema.
Ancho de banda
El ancho de banda es la medida de los datos que su red es capaz de manejar y transferir a la vez. Generalmente medido en bits por segundo, el ancho de banda ayuda a representar las capacidades de la red y las limitaciones de velocidad por ejemplo 20 Mbs.
Códec
El término códec puede mencionarse durante las discusiones técnicas de un servicio de VoIP, el hardware asociado con las soluciones de VoIP. Un códec es un dispositivo o servicio que comprime datos para que puedan ser transferidos a una velocidad mucho más rápida.
Una vez que los datos se reciben, se descomprimen o interpretan para ser utiles en la aplicación. Así que, para VoIP, un códec se utiliza para comprimir la voz en datos en un paquete ordenado que puede ser transferido a través de Internet a quien sea que lo espere en el otro extremo de la llamada telefónica, ya sea en otra línea VoIP, o una línea telefónica tradicional.
Equipo en las instalaciones del cliente
Un nombre de fantasía para un concepto simple, el equipo en las instalaciones del cliente es simplemente cualquier hardware o equipo que se encuentra en las instalaciones de un negocio y se utiliza para convertir los datos digitales a señales audibles de voz, como puede ser un teléfono IP de escritorio.
Marcación directa entrante (DID)
Un término específico, pero que aparece a menudo en las soluciones empresariales es DID. El DID permite a una gran empresa, o empresas, entregar números de teléfono individuales a cada usuario del sistema VoIP, UC o UCaaS.
Esto es muy beneficioso para los equipos más grandes que utilizan una solución híbrida o simplemente necesitan un gran número de líneas telefónicas y números telefónicos debido al tamaño del negocio.
Denegación de Servicio (DOS)
Muchos pueden reconocer el DDoS antes del DoS, pero si usted está al tanto de uno, es consciente de ambos. Denegación de Servicio se refiere a una forma de “ataque” en una red que impide el acceso u operación de esa red.
DDoS simplemente significa Distributed Denial of Service (Denegación del servicio distribuido), en la que se utiliza una colección de ordenadores para inundar una red con tráfico, consumiendo todo el ancho de banda disponible.
H. 323
Aquí es donde las cosas podrían empezar a ponerse un poco difíciles. H. 323 es un conjunto de normas aprobadas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones. En su origen en 1996, la H. 323 fue diseñada originalmente para videoconferencias, podía ofrecer una transmisión de datos consistente que incluyera tanto vídeo como voz.
Después de un comienzo inestable, H. 323 es ahora el estándar principal para los servicios de VoIP y UC. Como “estándar general”, H. 323 describe a los dispositivos y equipos de red cómo se producen las transmisiones de datos y la comunicación.
ISP
Similar a la definición de ITSP anterior, ISP significa Proveedor de Servicios de Internet, las empresas que proveen a los suyos con acceso a Internet. Piensa en Comcast, AT&T, Time Warner Cable, Charter o Verizon.
Jitter
Un término que se refiere a menudo en los debates de calidad VoIP, jitter se refiere a las inconsistencias en la transmisión de datos de voz debido a un aumento o disminución, en la carga de datos.
Demasiados datos, que exceden al ancho de banda de su red, pueden causar nerviosismo, lo que se traduciría en interrupciones o pérdida de palabras en la conversación. Jitter es un término general que ayuda a describir los síntomas de este problema tan común de VoIP, normalmente asociado con la pérdida de paquetes o perdida de información.
Latencia
Informalmente llamado retardo, la latencia es el tiempo que toma para que la transferencia de datos comience y ocurra. Una latencia más alta generalmente significa una conexión más lenta, ya que los paquetes de datos tardarán más en transferirse. Mientras tanto, la baja latencia es ideal y permite conexiones y transferencias súper rápidas.
Red de área local (LAN)
Como una frase bastante auto-explicativa, una Red de Área Local es la red de computadoras y dispositivos establecida en un área local. Todos los teléfonos y ordenadores están conectados a esta red local para recibir una conexión a Internet y transferir datos.
Por lo tanto, todas las computadoras de su oficina que están conectadas al mismo router o switch forman parte de esa red de área local. Esto es lo opuesto a una WAN o Red de Área Amplia, que puede abarcar múltiples ubicaciones de una empresa o múltiples redes.
Pérdida de paquetes
La pérdida de paquetes se produce cuando los “paquetes” o una colección de datos organizados que viajan a través de una red no llegan al destino final. Los paquetes se pierden cuando la red cae o pierde estos datos debido a una serie de problemas, pero generalmente debido a la congestión de la red.
Las redes también pueden descartar paquetes si se alcanza el búfer de fluctuación de la red debido a que la alta latencia y fluctuación pueden llevar a la pérdida de paquetes, ciertos paquetes podrían ser desechados para ayudar a prevenir la congestión de la red.
Ping
Ping se refiere al tiempo de reacción de su red y conexión a Internet. Los pings se utilizan para medir el tiempo que tardaría un mensaje en ser enviado desde su red a otra red. Cuanto más rápido sea el ping, más rápida será la red. El Ping se mide generalmente en mili-segundos y puede ser usado para representar latencia.
Conmutador telefonico (PBX)
Sin duda una de las frases técnicas más comunes que verá durante la compra de VoIP. PBX se refiere a la tecnología detrás de un sistema telefónico de negocios. Para las conexiones estándar y heredadas, una PBX analógica construida para conexiones con alambres de cobre permite a las empresas hacer y recibir llamadas, pero generalmente es limitada en lo que se refiere a características, esta solución requiere hardware local instalado.
Un PBX alojado es impulsado por la VoIP con hardware alojado y manejado por el proveedor, lo que permite soluciones con muchas características. Las soluciones locales de PBX son impulsadas por VoIP, pero serán mantenidas por el personal de TI en el sitio en lugar de por un proveedor de servicios externo.
PTSN
La Red Telefónica Pública de Conmutadores PSTN es la colección o serie de redes en todo el país, incluye todas las líneas telefónicas análogas, cables de fibra óptica para Internet, así como redes de telefonía celular e incluso satélites de comunicaciones.
El PTSN integra estas redes para comunicarse entre sí, alimenta los teléfonos fijos análogos tradicionales, así como las redes de telefonía celular modernas.
Protocolo de inicio de sesión (SIP)
Similar a H. 323, SIP es un protocolo específico que permite que los servicios de VoIP funcionen. SIP Trunking se puede considerar como el equivalente digital de los sistemas telefónicos tradicionales más antiguos. Un troncal SIP actúa como una conexión virtual al PTSN, pero utilizando una conexión a Internet para habilitar los servicios de VoIP.
# Características populares de VoIP
Mientras que alrededor de un proveedor de VoIP o UCaaS, existen las mismas características enumeradas una y otra vez; sin tener que instalar costoso hardware local, ni confiar en la red PTSN, es verdad que la VoIP puede ofrecer características realmente interesantes. Pero, la parte difícil es explicar lo que todas estas características hacen. Aún más difícil, mientras que la mayoría de los proveedores ofrecen las mismas características, generalmente no las etiquetan de la misma manera. Queríamos ofrecer una lista básica de las características más poderosas, a menudo confusas, que deberías tener en cuenta.
Operador automático
Las funciones de operadora automática, a menudo conocidas como árbol de teléfonos, auto-receptora o incluso recepcionista virtual, simplemente envían las llamadas a la extensión o agente correcto dentro de una empresa. Los asistentes automáticos son los sistemas genéricos con los que estamos acostumbrados a interactuar cuando pedimos soporte.
Lo que es importante tener en cuenta es que estas soluciones se consideran “tontas”, en el sentido de que sólo pueden enrutar llamadas a extensiones predeterminadas. Los ajustes pueden configurarse para los modos de día o noche, incluso para las horas festivas, pero en general el sistema tiene algunas limitaciones en sus capacidades.
Distribución automática de llamadas (ACD)
El ACD es un sistema inteligente diseñado para asignar el agente o departamento adecuado a la solicitud adecuada para cada llamada telefónica. El ACD es totalmente dependiente y trabaja junto con el asistente automático o la solución IVR.
El operador automático es con lo que interactúan las personas que llaman, el ACD es la tecnología que ayuda a dirigir la llamada a la ubicación adecuada.
Barra de llamadas
Generalmente se encuentra con el software del centro de llamadas, o soluciones de VoIP de negocios que manejan llamadas entrantes, barra de llamadas es una característica útil que permite a un administrador “entrar” y tomar el control de cualquier llamada actual, o a veces simplemente escuchar en silencio.
Silent Call Monitoring es otra característica común similar a la barra de llamadas, pero sólo permite a los usuarios simplemente escuchar y no interactuar con la llamada.
Llámame ahora
También normalmente forma parte del software del centro de llamadas, pero a veces se encuentra en soluciones UC, “Call Me Now” permite a su empresa añadir un botón a su sitio web para que los clientes o clientes inicien una llamada instantáneamente con su empresa.
Esta es una gran característica para ayudar a establecer una experiencia omnichannel, y proporcionar una manera fácil de acceder a la asistencia para sus clientes. Esta función también se conoce a veces como Clic to Call.
Call Park
Las funciones de Call Park permiten a los usuarios poner la llamada en espera, de modo que la llamada pueda continuar en otro dispositivo. Esto no sólo significa otro teléfono de escritorio, sino que los usuarios pueden pasar la llamada a cualquier teléfono, cualquier otro teléfono en la oficina, o a veces incluso el teléfono móvil del usuario.
Cola de Llamadas
Con la cola de llamadas, una empresa puede organizar diferentes empleados, equipos o departamentos enteros en diferentes colas. Las colas de llamadas funcionan con los asistentes automáticos y el sistema ACD para ayudar a mantener su empresa y su directorio telefónico organizados y eficientes.
Debido a la cola de llamadas, las personas que llaman sólo serán enviadas a los agentes disponibles, ya que forman una “cola” o línea de espera para ser servida.
CTI
La Integración de Telefonía por Computadora es importante a la hora de buscar cualquier solución UC. CTI se refiere a la capacidad de su solución UC de integrarse con otras aplicaciones y plataformas.
El más común de los cuales será la integración CRM y VoIP, pero CTI es el término técnico que engloba todas las integraciones con su sistema de telefonía.
E911
Existe algo conocido como E911 mejorado o E911. E911 ofrece soporte de contacto de emergencia para usuarios de teléfonos celulares, así como soluciones de VoIP y UC.
Aunque esto parece un hecho, algunos proveedores pueden no ofrecer los servicios de E911. Las capacidades del E911 de su sistema son importantes para estar al tanto de ellas, en caso de que algo suceda.
Interfaz gráfica de usuario (GUI)
Una interfaz gráfica de usuario o GUI, es esencialmente la interfaz con la que todos los usuarios interactúan cuando usan una aplicación. Antes del estándar de una GUI, las computadoras estaban basadas en comandos y requerían que los usuarios escribieran líneas de código para interactuar con el sistema.
Tal como el nombre lo indica, la interfaz gráfica de usuario agrega una interfaz gráfica y visual con la que interactuar. Por lo general, las soluciones de UC mostrarán su “interfaz gráfica de usuario, fácil de usar”, que es un aspecto importante de cualquier plataforma o aplicación.
Hot Desking
Hot Desking ofrece a los usuarios la posibilidad de iniciar sesión en casi cualquier teléfono dentro de toda la red, y siempre tener la misma información de su cuenta única, y cargado el mismo perfil en ese dispositivo.
Esto significa que si normalmente trabajas en una oficina, pero necesitas ir al pasillo durante la semana, no tendrás que arrastrar tu viejo teléfono de escritorio contigo, simplemente inicia sesión en el dispositivo con la misma cuenta o nombre de usuario y todo tu directorio e información de contacto se completará en ese teléfono.
Una vez más, otra gran característica que ayuda a proporcionar la movilidad de VoIP y UC.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Como una versión mucho más avanzada de un asistente automático, los sistemas IVR añaden un aspecto de voz en la parte superior de las opciones de botones telefónicos estándar. Generalmente capaz de manejar preguntas simples de “sí” o “no” y tareas automatizadas relacionadas con estas respuestas.
Algunas soluciones de IVR pueden ser reforzadas con un intenso reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural. Sin embargo, al final del día, el IVR representa simplemente una evolución del operador automático para incluir tareas automatizadas con un reconocimiento de voz más inteligente.
Indicación de presencia
Una característica popular ahora incluida en todas las comunicaciones unificadas, la indicación de presencia es en realidad bastante practica. En las soluciones UC vienen acompañadas de una aplicación de mensajería instantánea, los usuarios reciben una indicación de presencia junto a su nombre “luz verde”.
De un vistazo rápido, gracias a una simple indicación de punto o color, usted puede ver quién en su equipo está disponible en sus computadoras o no lo esta. Sin una aplicación de mensajería instantánea, esta indicación se puede encontrar generalmente en una sección del directorio de la interfaz gráfica de usuario de acuerdo al tipo de solución.
Suena en cualquier lugar
Probablemente la única característica que es renombrada con más frecuencia, las características de Ring Anywhere son las últimas habilitadoras de movilidad. Los usuarios pueden configurar su sistema UC para que suene tanto el teléfono de escritorio, como el softphone de su computadora portátil y también su teléfono inteligente personal o de negocios.
Estas características permiten que un usuario asigne esencialmente el mismo número a todos sus teléfonos y dispositivos, de manera que nunca pierda una llamada cuando esté fuera de la oficina. Esto también permite a los usuarios entregar un único número de teléfono al que se puede acceder en todos los dispositivos, a diferencia de un número de oficina y un número de teléfono móvil separados.
Esta función también se puede denominar “llamada en cualquier lugar” o sigue o cualquier otro nombre similar.
Ring Groups
Grupo de timbrado, al igual que el concepto de cola de llamadas, los Ring Groups permiten que una empresa organice diferentes equipos o números de teléfono de empleados en el mismo grupo, para manejar las llamadas entrantes relevantes.
Sin embargo, lo más exclusivo de los Grupos de Llamadas es cuando se llama al departamento, todos los teléfonos de ese grupo sonarán al mismo tiempo. Esto es diferente de una cola, en la que el siguiente agente disponible recibe la siguiente llamada en la cola.
Softphone
Telefono por software se refiere a cualquier aplicación de software que actúa como un teléfono en tu computadora o dispositivos móviles como tablets.
Los teléfonos de software generalmente tienen interfaces gráficas de usuario que reflejan un teclado de marcación telefónica estándar, permiten a los usuarios realizar llamadas telefónicas normales directamente desde su computadora, sin necesidad de un teléfono físico de escritorio.
Extensiones Virtuales
También conocidos como números virtuales, las extensiones virtuales pueden ser pensadas como números de teléfono que se reenvían a otro número telefónico. Los números virtuales no se asignarán a ningún escritorio o usuario específico, similares a los de la función Encuéntrame, Sígueme o Llámame a cualquier lugar.
Sin embargo, la Extensión Virtual tendrá su propio número único y su propia bandeja de entrada de correo de voz. Las extensiones virtuales también están configuradas para que suenen primero el número secundario, en contraposición a cualquier línea primaria que esté disponible, en contraste con lo que haría una función Follow Me.
Éstos se pueden utilizar para permitir a un empleado manejar llamadas de negocios en su dispositivo personal, pero tienen un número diferente de su oficina. Pero, también, las extensiones virtuales pueden ser usadas como líneas telefónicas automáticas que transmiten información, como horas de trabajo o tickets de estado de servicio.
Virtual Fax o E-Faxing
Tal vez una de las características de negocio más poderosas que usted ni siquiera sabía que su servicio de VoIP tiene la inclusión de fax virtual.
El faxing en línea permite a un usuario enviar un documento como archivo adjunto de correo electrónico, pero en lugar de otra dirección de correo electrónico como destinatario, usted enviaría el correo electrónico a una máquina de fax o viceversa, su empresa puede recibir faxes enviados directamente al correo electrónico.
Correo de voz a correo electrónico (o transcripción de correo de voz)
Tal como el nombre lo indica, la Transcripción de Correo de Voz es una función increíblemente útil que enviará automáticamente a los usuarios una transcripción escrita de cualquier mensaje de voz que quede en su sistema.
Generalmente, los mensajes de voz se transcriben en correos electrónicos, pero también se pueden integrar con soluciones UC y aplicaciones de chat. Algunas soluciones incluso permiten a los usuarios iniciar llamadas o simplemente responder al correo de voz respondiendo al correo electrónico.
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